Retouren gehören zum Onlinehandel, aber hohe Rücksendequoten gehören nicht zwangsläufig dazu.

Viele Händler konzentrieren sich auf Reichweite, Conversion und Neukundengewinnung. Gleichzeitig bleiben Prozesse im Lager, in der Kommissionierung oder im Versand oft unberücksichtigt – obwohl genau dort erhebliche Kosten entstehen.

Jede Rücksendung verursacht zusätzliche Arbeit: Ware zurücknehmen, prüfen, dokumentieren, neu verpacken und erneut einlagern. Hinzu kommen Transportkosten, gebundenes Kapital und verzögerte Verfügbarkeit.

Die gute Nachricht: Ein großer Teil aller Retouren lässt sich vermeiden.

In diesem Beitrag zeigen wir, welche Ursachen besonders häufig auftreten und welche Maßnahmen Unternehmen einsetzen können, um ihre Retourenquote dauerhaft zu reduzieren.

Die häufigsten Ursachen für hohe Retourenquoten

Bevor Maßnahmen umgesetzt werden, lohnt sich ein Blick auf die Auslöser.

1. Unklare Produktinformationen

Kunden treffen Kaufentscheidungen digital. Fehlende Informationen führen schnell zu Fehlkäufen.

Besonders relevant:

• ungenaue Maße
• fehlende technische Angaben
• missverständliche Bilder
• unvollständige Beschreibungen

Je präziser Produktdaten aufbereitet sind, desto geringer die Rücksendequote.

2. Fehler im Lager und in der Kommissionierung

Falsch gepackte Bestellungen gehören zu den häufigsten internen Retourenursachen.

Typische Probleme:

• ähnliche Artikel nebeneinander
• unübersichtliche Lagerplätze
• fehlende Kennzeichnung
• Zeitdruck im Versand

Bereits kleine Anpassungen im Lagerlayout können Fehler deutlich reduzieren.

3. Beschädigungen beim Handling

Produkte durchlaufen mehrere Stationen.

Fehler entstehen häufig durch:

• ungeeignete Lagertechnik
• beschädigte Lagerflächen
• falsche Stapelhöhen
• unzureichende Verpackung

Eine stabile Lagerstruktur reduziert Risiken im täglichen Betrieb.

4. Abweichung zwischen Erwartung und Realität

Nicht jede Retoure entsteht im Lager.

Wenn Kunden etwas anderes erwarten als geliefert wird, steigt die Rücksendequote.

Deshalb sollten Produktseiten immer möglichst konkret sein.

12 Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren

1. Lagerplätze eindeutig strukturieren

Je einfacher Mitarbeitende Produkte finden, desto geringer die Fehlerquote.

Empfehlungen:

• feste Lagerzonen
• einheitliche Kennzeichnungen
• klare Artikeltrennung
• nachvollziehbare Wege

2. Regalsysteme an Warenbewegung anpassen

Ein häufig unterschätzter Hebel ist die Lagerausstattung.

Schnelldreher sollten leicht erreichbar sein.

Langsam drehende Artikel können in weniger frequentierte Bereiche ausgelagert werden.

Dadurch sinken Suchzeiten und Fehlgriffe.

3. Pickfehler systematisch reduzieren

Kommissionierungsfehler entstehen oft nicht durch fehlende Motivation, sondern durch Prozessschwächen.

Hilfreich sind:

• Scanprozesse
• Prüfstationen
• Picklisten
• eindeutige Artikelcodes

4. Produktdaten strategisch verbessern

Produktinformationen sollten Fragen beantworten, bevor Kunden sie stellen.

Dazu gehören:

• exakte Maße
• Materialangaben
• Anwendungshinweise
• Vergleichsmöglichkeiten

5. Qualitätskontrolle vor Versand etablieren

Eine kurze Endkontrolle spart häufig erhebliche Folgekosten.

Prüfen Sie:

• Artikel
• Menge
• Zustand
• Zubehör
• Verpackung

6. Verpackungen standardisieren

Zu große oder ungeeignete Verpackungen erhöhen Schäden.

Bewährt haben sich:

• feste Verpackungsrichtlinien
• abgestimmte Kartongrößen
• definierte Schutzmaterialien

7. Lagerwege verkürzen

Lange Wege erzeugen Fehler.

Optimieren Sie:

• Pickrouten
• Artikelplatzierung
• Nachschubbereiche

Kürzere Wege bedeuten häufig schnellere und präzisere Abläufe.

8. Retourengründe aktiv auswerten

Jede Retoure enthält Informationen.

Erfassen Sie:

• Produktfehler
• Transportschäden
• Fehlkäufe
• interne Prozessfehler

Diese Daten zeigen konkrete Verbesserungsmöglichkeiten.

9. Lagerkennzahlen regelmäßig überwachen

Wichtige KPIs:

• Retourenquote
• Fehlerquote Kommissionierung
• Bearbeitungszeit
• Lagerumschlag
• Bestandssicherheit

Messbare Prozesse lassen sich deutlich leichter optimieren.

10. Digitalisierung im Lager ausbauen

Digitale Systeme helfen dabei, Transparenz zu schaffen.

Beispiele:

• Lagerverwaltung
• Barcodes
• mobile Datenerfassung
• automatische Bestandsführung

11. Mitarbeiterprozesse vereinfachen

Komplexität erzeugt Fehler.

Standardisierte Arbeitsabläufe sorgen für:

• kürzere Einarbeitung
• höhere Geschwindigkeit
• weniger Rücksendungen

12. Retouren als Wettbewerbsfaktor verstehen

Unternehmen mit niedrigen Retourenquoten profitieren mehrfach:

• geringere Kosten
• schnellere Lieferfähigkeit
• höhere Kundenzufriedenheit
• bessere Skalierbarkeit

Retourenmanagement sollte deshalb Teil der Unternehmensstrategie sein.

Welche Kennzahlen zeigen, ob Maßnahmen wirken?

Viele Unternehmen optimieren Prozesse, messen aber den Effekt nicht.

Diese Kennzahlen sollten monatlich geprüft werden:

Fazit: Weniger Retouren beginnen nicht beim Kunden – sondern im Prozess

Retouren vollständig zu vermeiden ist unrealistisch. Ihre Auswirkungen deutlich zu reduzieren dagegen nicht.

Wer Lagerprozesse optimiert, Kommissionierung standardisiert, Regalsysteme sinnvoll plant und Kennzahlen konsequent auswertet, schafft die Grundlage für effizientere Abläufe und geringere Kosten.

Gerade im E-Commerce entscheidet langfristig nicht nur der Verkaufserfolg, sondern wie effizient Bestellungen, Lager und Rücksendungen organisiert sind.

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